Las filas, la espera y la mala atención al público.

Por : Olga Cecilia Trejos Durante el almuerzo del domingo, surgió una conversación de los abusos que se cometen en muchos sitios que deberían estar obligados a la buena atención y al respeto hacia y para el usuario, llámese afiliado, cliente o paciente. Tal vez no sea un tema muy adecuado para una reunión familiar, ni mucho menos para la hora del almuerzo, pero surgió y tuvo un agradable desarrollo. Cuántos de nosotros hemos pasado ese mal rato de tenerle que contar al portero-vigilante de “Urgencias” de las EPS a la que estemos afiliados y que por alguna dolencia debamos visitar, qué tenemos, qué nos duele, por qué o a qué vamos. Creo que la selección de este trabajador debe tener el siguiente perfil: persona, mayor de edad, con curso de vigilancia y con amplios conocimientos en medicina, cuando la labor de estos personajes debería ser facilitar el acceso a las personas que requieren de una urgencia o quién va una clínica a pedir atención inmediata, si no es porque se siente muy mal, a punto de desfallecer o fallecer?. Otro motivo de disgusto son las filas en los bancos, estas sí que duelen porque resulta que las personas que están detrás de los mostradores, en las casillas o cajas, son pagadas por nosotros, están ahí porque los clientes llevan su dinero para ser guardado y en la mayoría de los casos, a los clientes les toca aceptar su mal genio, sus faltas del sitio de trabajo porque están en capacitación o simplemente sus exigencias institucionales. Qué lentas son las filas para clientes exclusivos, esas no caminan y la fila general que es atendida por varios cajeros termina siendo atendido por uno solo porque los otros colocan frente a sus clientes el letrero “fuera de servicio”, o cuando el cliente llega le dice el funcionario que debe atenderlo por el hecho de estar frente a su casilla: “debe ser atendido por el otro cajero, yo no estoy autorizado para recibir este pago, o, se equivocó de fila y la que debe hacer está igualmente larga. Qué desidia que contradice lo que dice en la publicidad televisada y radial con la que nos bombardean como que fueran los mejores establecimientos bancarios. Cómo fuera de bueno que respetaran al cliente, que le ofrecieran un sitio agradable con muebles para descansar mientras espera, pues no todos los que van son jóvenes, cuántos envían a sus padres o tíos viejitos para tenerlos entretenidos y terminan castigados porque todo el tiempo le toca estar de pie, cansados, agotados y de mal genio, tanto como el cajero que está recibiendo sus ahorros, dinero con el cual trabaja el banco y de ahí obtiene esas astronómicas ganancias. Qué pasaría si ante la mala atención bancaria, los clientes, víctimas de estos abusos, se acercaran al empleado correspondiente a cancelar la cuenta bancaria, manifestando sus razones claramente “me voy de aquí porque la atención es mala, o, porque llevo más de 30 minutos haciendo fila, o porque …. Hay tantas razones para hacerlo que estoy segura que sus ganancias se reducirían notablemente. Pero la campeona de todas es la atención en las consultas externas de las EPS, estas sí dan grima. Resulta que los afiliados deben pedir las citas para una sola cosa, o para revisión de la presión arterial, o para el dolor de oído o para la revisión de los exámenes previos a una cirugía o para la revisión de sus exámenes de laboratorio. Nótese la cantidad de “o” que estoy utilizando porque el mismo profesional no puede atender a un paciente de una forma integral, la excusa es que hay mucha gente para atender y no le puede dedicar tanto tiempo a un solo paciente. Lo venenoso del caso es que para cada una de estas revisiones del estado de salud, los afiliados deben pagar cuotas moderadoras, transportarse y esperar y esperar. En días pasados debí acompañar a una de mis hermanas a una cita en la Nueva EPS, que según su publicidad, la empresa “está completamente mejorada”. El asombro más grande lo viví cuando al ingresar al consultorio, el médico con una notoria cara de cansancio, le preguntó a la paciente: “usted a qué viene?”, mi hermana le contestó: pues a que me diga cómo salieron mis exámenes de la biopsia del seno, a que me examine o tome la presión porque he tenido mucho dolor de cabeza y a que me ordene los medicamentos para el lupus…. El médico le respondió muy serio, pues señora, solo puedo hacer una cosa, o le tomo la presión o le miro sus exámenes. No le importó que fuera una biopsia, lo importante era que él, este profesional de la medicina, este trabajador de la Nueva EPS no tenía tiempo para saber por qué mi hermana que había presentado alteraciones en su presión arterial según aparecía en la historia clínica, tenía un fuerte dolor de cabeza y mucho menos confirmar o desvirtuar si su biopsia había salido negativa o positiva y cuál el paso a seguir. Qué indolencia. Yo, por su puesto me molesté mucho y le dije al señor: “yo se que atender público es muy incómodo cuando uno está cansado de tanto atender gente, a mi también me ha tocado atender mucha gente en mi trabajo”. Cuando me preguntó cuál era mi profesión y que le dije que era abogada, su expresión cambió, le pudo tomar la presión a mi hermana que en efecto la tenía bastante alta y le pudo formular los demás medicamentos. No es mi costumbre amenazar, me parece muy desagradable pero o era eso o que esta paciente tuviera que regresar dos veces más, cancelando las mismas veces la cuota moderadora. Si mal no estoy en mis estudios de derecho aprendí que esto no es una atención integral y que el pago de varias veces por la misma atención, se debe llamar enriquecimiento ilícito, sumándole las cuotas moderadoras por los medicamentos que se puedan generar en cada cita, el transporte de ida y regreso, el tiempo de espera en la sala, el tiempo perdido en la empresa si la persona trabaja, con el disgusto o malestar para las partes, pues qué complicado es pedir permiso para salir así sea a una cita médica y qué complicado suplir la necesidad del empleado con otro, en casos que se requiera. Ahí entendí que la profesión de abogado sirve al menos para generar una mejor atención médica. Solo que ese día nos quedamos sin saber el resultado de la biopsia, pues ese dictamen le correspondía a otro profesional. La frase siguiente fue, “señora, pida la cita con el cirujano para que le mire esos exámenes y le diga qué debe hacer”. Nuestra pregunta fue: salió positiva y tiene cáncer de seno, esto con lodo lo relacionado al asunto, la angustia, qué le tendrán qué hacer, será que va perder su seno?, cómo le vamos a decir a nuestro padre que ya está pasado en años?... y decirle qué, si realmente no sabíamos nada o, estaba bien y tocaba pagar otro copago para que el cirujano la sacara de su angustia de varios días más porque el dictamen ni siquiera era para el día siguiente. En efecto la cita estuvo para 25 días después, y si tuviera un cáncer que con retirarle el seno se mejoraría su calidad de vida, se evitarían sus noches de insomnio, sus lágrimas en soledad? El resultado fue positivo y esa era la mala noticia, la buena era que podía mejorar con un tratamiento no quirúrgico por el momento, por lo tanto, todavía no le iban a programar cirugía para ver cómo respondía con los medicamentos. Se les olvida que los afiliados son personas que sienten y tienen familia y no un número de cédula de ciudadanía con el que llenan formularios y estadísticas. Estoy convencida que a todos nos ha tocado vivir esta situación una y mil veces y seguimos ahí tan campantes, dejando que nos sigan pisoteando, que nos maltraten pero eso sí que disfruten de nuestro dinero en los bancos y de nuestra afiliación y copago en las EPS…. Estoy de acuerdo con la igualdad en los derechos, pero que esta se refleje en la buena atención a todas personas por igual.